Aviso aos passageiros

Aviso aos passageiros

A Agência Nacional de Aviação Civil – ANAC, agindo em observância à necessidade da existência de regulamentação que discipline as condições gerais de transportes aéreos, especificamente em relação às hipóteses de atrasos, cancelamento e interrupção de voos, bem como de preterição de passageiros, editou a Resolução nº 141, a fim de que a relação passageiro-transportadora fosse devidamente normatizada.

A entrada em vigor da referida Resolução ocorreu no dia 13 do mês de junho do corrente ano, após cumprir período de vacatio legis de 90 (noventa) dias. Por coincidência ou propositalmente, passa a viger na época em que o número de voos aumenta consideravelmente, em razão das férias escolares.

 A Resolução nº 141 é composta por 05 (cinco) capítulos, cada um tratando dos deveres dos transportadores aéreos e direitos dos passageiros, em relação a: I - Atrasos de Voos; II – Cancelamentos de voos e interrupção de serviço; III – Preterição de passageiros; IV – Assistência material; e V – Disposições Finais.

 Resta nítida, dessa forma, a preocupação dos idealizadores da norma em classificar os transtornos mais comuns presentes nos aeroportos brasileiros, disciplinando cada um em capítulo específico.

 O primeiro a ser abordado, e talvez o mais presente na vida dos passageiros, é o atraso de voos.

Caso haja atraso por mais de 04 (quatro) horas, a companhia aérea tem a incumbência de providenciar a reacomodação do passageiro no próximo voo disponível, ou, alternativamente, o reembolso integral do valor pago.

Outrossim, se o atraso acima indicado ocorrer em viagem que esteja em escala ou conexão, a empresa aérea deverá oferecer ao passageiro, além das alternativas acima demonstradas, opção de reembolso do valor correspondente ao trecho não percorrido, isso, se o deslocamento já realizado lhe for favorável e puder ser aproveitado por ele, ou, ainda, a conclusão do serviço por outra modalidade de transporte.

O art. 5º da resolução em comento dispõe claramente que as alternativas acima delineadas só poderão ser adotadas caso não estejam disponíveis medidas para pronta acomodação do passageiro em voo próprio, o que evidencia a intenção do legislador de que sempre a imediata reacomodação seja a primeira opção.

Em relação a outros transtornos que, cotidianamente, estão presentes nos aeroportos do país, dentre eles, cancelamentos e interrupções de voos, a norma recém-editada protege o consumidor, impondo às empresas prestadoras de serviços aéreos obrigações que, até então, não existiam.

O capítulo II obriga a companhia transportadora a informar o passageiro da ocorrência do cancelamento ou interrupção, bem como dos motivos que ocasionaram tais problemas. Em caso de revogação programada, a notificação terá de ser realizada com, no mínimo, 72 (setenta e duas) horas de antecedência, devendo ser prestada por escrito, quando solicitada pelo transportado. Outro ponto que, por mais de uma vez, está repetido no texto normativo em exame, é a obrigação do transportador de documentar toda e qualquer informação que seja do interesse do passageiro.

A reacomodação e o reembolso, nos moldes apontados em caso de atraso por mais de 04 (quatro) horas, também, são alternativas a serem adotadas pelas empresas aéreas caso exista o cancelamento de voo. Em caso de interrupção, a conclusão do serviço por outra modalidade de transporte deverá ser realizada, respeitando, por óbvio, os interesses do passageiro.

Outra postura visivelmente adotada pelas empresas aéreas é a preterição, que nada mais é do que deixar de transportar passageiro com bilhete marcado ou reserva confirmada em razão, na maioria das vezes, da prática do denominado overbooking, que consiste na venda de bilhetes em número maior que os assentos disponíveis na aeronave, com base na média de desistência de voos anteriores, no intuito de que o maior número possível de lugares seja ocupado.

Muitas são as críticas destinadas à ANAC no que diz respeito ao overbooking, consubstanciadas na alegação de que a norma estimula a prática dessa conduta.

 Existem aqueles que entendem que a Resolução nº 141 dará amparo à conduta ilegal “de vender o que não existe” (venda de bilhetes em número maior do que de assentos da aeronave), uma vez que bastaria devolver o dinheiro antecipado pelo cliente para que eventuais sanções fossem afastadas.

Imagine-se, pois, que uma empresa aérea coloque à venda 500 (quinhentos) bilhetes para voo em aeronave que comporte apenas 250 (duzentos e cinquenta) passageiros. Obviamente que, se nenhum comprador desistir da viagem, a metade deles não poderá embarcar, o que acarretará um transtorno imenso.

Entendem os opositores que, diante de uma situação como esta, seria necessário, apenas, que a transportadora efetuasse o reembolso dos valores que recebeu para que cumpra com a obrigação que a Resolução lhe impõe.

Em que pese o entendimento daqueles contrários a essa norma, como forma de tentativa de imposição de responsabilidades às companhias, a Resolução determina que se o passageiro for preterido em detrimento a outro, deverá a empresa procurá-lo e se informar se há interesse de sua parte em embarcar em outra aeronave, mediante o oferecimento de compensações que deverão ser objeto de negociação entre eles.

Em caso de preterição, as alternativas a serem adotadas como necessárias à solução do transtorno causado ao cliente são as mesmas a serem tomadas quando da existência de atraso e de cancelamento de voos, sendo elas: reacomodação, em uma de suas aeronaves ou de empresa concorrente; reembolso dos valores pagos; e realização de transporte em outra modalidade que não seja a aérea.

Importante destacar que ocorrendo qualquer transtorno (atraso, cancelamento ou interrupção de voo, ou preterição de passageiros), a empresa aérea deverá prestar assistência material aos passageiros que se enquadrarem nas seguintes situações:

- Em caso de espera por mais de 01 (uma) hora, deverão ser prestadas atitudes que visem à facilitação da comunicação pelos passageiros, tais como ligações telefônicas, acesso à internet e outros.

- Após 02 (duas) horas de atraso no voo, fornecimento de alimentação adequada torna-se obrigatório.

- Se a espera for superior a 04 (quatro) horas, acomodação em local adequado, traslado e, quando necessário, serviço de hospedagem.

Percebe-se que as medidas acima descritas visam o conforto dos passageiros e a minimização dos incômodos gerados na espera.

Ademais, outro ponto interessante disciplinado pela Resolução aqui abordada, trata-se da forma de reembolso do valor pago antecipadamente pelo passageiro. Acontecendo qualquer evento danoso que dê ensejo à devolução do preço pago pelo bilhete, o cliente tem o direito de ser restituído da forma que pagou sua passagem – caso tenha efetuado o pagamento à vista e em dinheiro. Dessa maneira deverá ser reembolsado, de forma imediata.

Já em relação ao local da prestação da assistência, a norma disciplina que deverá ser realizada em solo (nas dependências do aeroporto), em local sem acesso ao terminal e, até mesmo, se o passageiro já estiver embarcado na aeronave. Anteriormente, não havia regra para assistência ao cliente já embarcado e as punições às empresas só entravam em vigor depois que o voo atrasasse mais de 04 (quatro) horas, o que não mais acontece, uma vez que, a partir de uma 01 (uma) hora de atraso, o transportador tem obrigações a cumprir.

Conclusão

Analisando a temática em pauta, do ponto de vista de consumidor, passageiro e cliente de companhias aéreas, observa-se que muitas mudanças positivas foram introduzidas por esta Resolução. Entretanto, em relação às transportadoras, tem-se que não recepcionaram de bom grado sua edição, uma vez que essa nova normatização lhes é desfavorável.

Visível é que a norma amplia os direitos dos usuários do transporte aéreo brasileiro, assegurando o acesso pleno à informação e a reparação material quando ocorrerem problemas durante e, até mesmo, antes dos voos.

Entre as principais novidades, destaca-se a redução do prazo que as companhias aéreas têm para iniciar a prestação de assistência ao cliente e as regras para reacomodação e reembolso em casos de atrasos, cancelamentos, interrupções e preterição.

Anderson Lopes Fernandes